Удержание клиентов

Почему компании теряют клиентов и не замечают этого

Большинство компаний уверены, что клиенты уходят из-за конкурентов, цены или ситуации на рынке. На практике потеря клиента почти никогда не происходит мгновенно — это медленный процесс, который начинается задолго до того, как компания замечает проблему.

Почему менеджеры не видят этого сами

В оптовой компании менеджер одновременно ведёт десятки клиентов, у каждого — свой цикл закупок, свой набор товаров, своя регулярность заказов. Физически удержать это всё в голове невозможно. Поэтому отклонения почти всегда остаются незамеченными, пока клиент не пропадёт на несколько месяцев и кто-то не заметит это случайно.

Как сравнивать клиента с самим собой

Чтобы увидеть изменение раньше, нужно сравнивать не клиентов друг с другом, а текущее поведение клиента с его же собственным стандартом. Для этого и считается индекс здоровья клиента:

Если индекс растёт, клиент выходит из своего привычного цикла. Например, при цикле в 14 дней и 42 днях без заказа: ИЗК = 42 / 14 = 3 — клиент пропустил два цикла подряд.

Управление базой отдельная дисциплина

Большинство компаний инвестируют в привлечение новых клиентов. Но всё чаще рост находится внутри уже существующей базы: клиенты начинают покупать реже, уменьшают объём заказов или постепенно уходят к конкурентам. Если обнаружить это заранее, компания успевает вернуть клиента, а не компенсировать потерю новым привлечением. Что именно меняется в поведении клиента раньше всего — в статье «Как определить, что клиент начинает уходить».