Что такое индекс здоровья клиентской базы (ИЗК)
Индекс здоровья клиентской базы (ИЗК) — метрика, которая показывает, насколько текущая активность клиента отклоняется от его собственного, привычного цикла закупок. Вместо того чтобы сравнивать клиентов друг с другом, ИЗК сравнивает клиента с ним же самим — и показывает момент, когда его поведение начинает меняться, а не только факт, что он уже перестал покупать.
Формула
Средний цикл — это собственный ритм клиента, посчитанный по его же истории покупок, а не усреднённый по всей базе. Пример: клиент обычно заказывает раз в 14 дней. Если с последней покупки прошло 42 дня, ИЗК = 42 / 14 = 3 — клиент пропустил два цикла подряд.
Как читать значение индекса
Клиент в своём привычном ритме закупок.
Начал отходить от привычного паттерна — стоит обратить внимание.
Пропустил цикл закупки дважды и больше — требует действия сейчас.
Пять стадий охлаждения клиента
Индекс цикла — не единственный слой. Изменения в поведении клиента идут по нарастающей, от самых ранних сигналов внутри заказа до самых поздних, заметных уже в отчёте по выручке.
Первые два уровня — микроуровень, состав заказа. Последние три — макроуровень, ритм закупок. Полный разбор каждого сигнала и что с ним делать — в статье «Как определить, что клиент начинает уходить».
Чем это отличается от аналитики
РФМ, ABC-анализ и подобные методы ранжируют клиентов друг относительно друга на фиксированный момент — кто лучший, кто худший. ИЗК отвечает на другой вопрос: кто из клиентов начал меняться прямо сейчас, независимо от того, крупный он или мелкий. Это не замена привычной аналитике, а слой поверх выгрузки продаж, которого в CRM и обычных отчётах обычно нет.