Методология

CRM или система управления клиентской базой: в чём разница

CRM отвечает на вопрос, что менеджеры делают с клиентом. Система управления клиентской базой отвечает на другой вопрос: что происходит с покупками клиента. В B2B с повторными продажами нужны оба ответа, и путать их дорого обходится. В CRM все задачи могут быть закрыты, а клиент при этом уже полгода заказывает всё меньше.

Что CRM делает хорошо

CRM наводит порядок в работе отдела продаж. В ней хранятся контакты, сделки, звонки и переписка, менеджерам ставятся задачи, по воронке видно, где застряла сделка. Руководитель видит, кто из сотрудников работает, а кто нет.

Без этого сложно управлять продажами, и заменять CRM не нужно.

Чего CRM не видит

Бывает так, что в CRM всё выглядит отлично: звонки сделаны, задачи закрыты, сделки заполнены. А клиент при этом заказывает реже, чем раньше, и перестал брать две товарные группы из пяти.

Формально работа идёт, а на деле отношения с клиентом ухудшаются.

Так получается по трём причинам:

• CRM построена вокруг сделки. Повторный заказ оптового клиента часто вообще не оформляется как сделка в воронке. Клиент просто присылает заявку, её отгружают.
• Фактические продажи лежат в 1С. Что, когда и сколько клиент купил, записано в учётной системе, а не в CRM.
• CRM зависит от ручного ввода. Она знает только то, что в неё занёс менеджер. Если клиент тихо ушёл, заносить нечего.

Поэтому CRM не подаст сигнал, что клиент выпал из своего цикла закупок или что у него пропала категория. Эта информация есть только в истории продаж.

Можно ли настроить это в самой CRM

Частично можно: через отчёты, доработки или силами интегратора. Но тогда логику придётся придумать самим. Как считать личный цикл каждого клиента, что считать его обычной корзиной, при каком отклонении поднимать тревогу, как подтягивать продажи из 1С.

Получается отдельный проект, которому нужен владелец. Кто-то должен его придумать, проверить на данных и поддерживать. Пока этого не сделано, CRM по-прежнему показывает активность менеджеров, а не состояние клиентов.

Чем отличается система управления клиентской базой

ИЗК (индекс здоровья клиентской базы) — сервис компании ООО «ИЗК» для управления здоровьем клиентской базы в оптовых и производственных B2B-компаниях с повторными продажами. Он работает по выгрузке продаж из 1С или Excel: сравнивает каждого клиента с его собственной историей закупок, находит тех, кто начал меняться, и показывает, что с этим делать сегодня. Подробнее о продукте: что такое ИЗК.

Это не аналитика и не ещё одна CRM. Подробно о том, почему, — в статье «Почему ИЗК — это не аналитика и не CRM-система».

Как ИЗК работает вместе с CRM

ИЗК не заменяет CRM, а закрывает то, чего в ней нет.

1. Вы загружаете выгрузку продаж из 1С или Excel.
2. ИЗК пересчитывает базу и находит клиентов, которые начали покупать реже, меньше или уже.
3. Каждый такой клиент попадает в список с причиной сигнала, суммой на кону и рекомендацией: «связаться сегодня» или «проверить причину изменения».
4. Менеджер берёт клиента в работу в привычной CRM.

С ИЗК Сигналы это повторяется после каждой новой выгрузки. Уведомления получают менеджер, РОП и собственник. Вводить в ИЗК вручную ничего не нужно.

Когда хватает одной CRM, а когда нужна ИЗК

Одной CRM, скорее всего, хватит, если:

• клиентов немного, и менеджер лично помнит ритм каждого;
• продажи в основном разовые, а не повторные;
• ассортимент небольшой, и следить за составом заказа не нужно.

ИЗК стоит рассмотреть, если:

• у вас от 50 активных клиентов с повторными закупками;
• продажи ведутся в 1С или Excel, и история есть хотя бы за 6 месяцев;
• ушедших клиентов вы замечаете только тогда, когда они уже несколько месяцев ничего не покупают;
• у менеджеров нет времени следить за базой, а заставить их вести ещё одну таблицу не получается.

Подробные критерии — в статье «Каким B2B-компаниям подходит ИЗК».

Проверьте, что ваша CRM не показывает

Пришлите выгрузку продаж. Мы покажем клиентов, которые уже начали меняться, хотя в CRM у них всё спокойно.

Частые вопросы